La customer experience è un po’ il tallone di Achille del settore assicurativo: sulla carta la maggior parte delle Compagnie le attribuisce un grande valore strategico, ma numerosi leader del comparto ammettono che le strategie della propria società su questo fronte presentano carenze. Da una ricerca condotta dalla prestigiosa rivista Harvard Business Review è emerso che gli ostacoli principali per una customer exeperience di successo sono la presenza di silos organizzativi e/o aziendali, una scarsa cultura verso questa tematica e la bassa presenza di strumenti digitali adeguati per la gestione delle iniziative aziendali.
La ricerca ha poi individuato gli 8 passaggi chiave per mettere a punto una strategia di successo. Eccoli.
- Costruire relazioni solide con i propri stakeholder, in mancanza delle quali sarebbe davvero difficile riuscire a ottenere un buon risultato.
- Mappare la customer experience in atto nella propria azienda per comprendere le esigenze attuali e future dei clienti, per identificare quali aspetti dell’esperienza funzionano e quali necessitano di un cambiamento, e quale tipo di innovazione e diversificazione è necessario mettere a punto.
- Creare un team dedicato alla customer experience e alla mappatura dei principali customer journey con i relativi punti critici.
- Adottare un approccio interdisciplinare. L’esperienza dei clienti non deve essere l’obiettivo di un reparto aziendale, ma dell’intera organizzazione.
- Portare la voce dei clienti nelle attività aziendali quotidiane. La customer experience deve servire anche per migliorare i servizi dell’azienda. Per questo è importante condividere ciò che dicono i clienti e incoraggiare i team a discuterne.
- Sperimentare. Invece di avviare iniziative customer experience di grandi dimensioni che possono o meno portare ai risultati desiderati, molto meglio fare un passo alla volta: sperimentare in base agli insight e ai risultati ottenuti.
- Personalizzare. Per una customer exeprience di successo è importante comprendere davvero le esigenze dei propri clienti e la propria proposta di valore distintiva. Per questo meglio non emulare strategie adottate da altre aziende.
- Monitorare. L’analisi dei dati è un altro passaggio da non trascurare. Il che significa raccoglierli, analizzarli seriamente e apportare le modifiche necessarie per migliorare il nostro approccio con il cliente.